ExConomy: brindar una mejor experiencia de servicio a través de herramientas digitales

ExConomy: brindar una mejor experiencia de servicio a través de herramientas digitales

Vivimos en un mundo globalizado en el cual, el uso de las herramientas digitales juegan un papel cada vez más importante en las vida de las personas. Una muestra de ello son las compras por Internet. A nivel global el 42% de las personas utiliza Internet para comprar, pagar cuentas, interactuar en redes sociales, etc. En el Perú, según un estudio de Datum, el 52% de peruanos ya accede a Internet (1), con proyecciones de crecimiento a corto plazo.

El primer paso para una mejor aplicación de las nuevas tecnologías digitales que actualmente tenemos a nuestra disposición, es entender lo que la creación de valor digital realmente significa. Para expresar este enfoque se desarrolló el concepto de ExConomy (2), el cual implica cuatro realidades digitales: la Experiencia del cliente como valor, la Experiencia como algo necesario, la Colaboración como generador de nuevas estrategias y modelos de negocio, y el eCosistema de plataformas digitales como una regla.

Con el perfil del nuevo consumidor, las empresas que buscan generar mayor valor y brindar una mejor experiencia de servicio, deberían plantearse incluir, en su estrategia de negocios, un plan digital que pueda brindarles la información necesaria para conocer los gustos, tendencias y comportamientos de sus clientes. Ahí es donde el ExConomy entra en acción con el mejor enfoque, como el plan empresarial relacionado con la atención al cliente, y es donde se emplean métodos innovadores que ayudarán a que las empresas conozcan más a sus clientes y, además, puedan atraer a los potenciales utilizando métodos digitales como la big data, los social analytics, la información de la nube, los smartphones y la Internet.

El ExConomy está basado en 4 pilares:

1. La Experiencia de valor de los clientes utilizando redes digitales:
El espacio digital cada vez va tomando más terreno, rápidamente se estandarizan los productos y servicios. A través de la evaluación del comportamiento de compra de los clientes, que es transmitida a través de los medios digitales, las empresas obtienen información sobre sus hábitos de compra para brindarles una mejor experiencia, adaptada a esta nueva forma de conectividad.

Los líderes digitales han considerado que para diseñar propuestas de valor deben ponerse en los “zapatos del cliente” para mejorar las relaciones con ellos, ofreciéndoles múltiples beneficios.

Un ejemplo claro, en el Perú, son las tarjetas que nos proporcionan los supermercados para acumular puntos y canjearlos luego por productos, además de brindarnos ofertas, sirven para obtener información de todos sus usuarios, identificándolos y analizando su comportamiento con el objetivo de brindarles un mejor servicio.

2. La Experiencia es necesaria:
Nuevas experiencias son introducidas constantemente y están compitiendo entre valores propositivos que deberían considerarse como la regla y no la excepción. Ahora, las empresas hacen que sus clientes puedan tener el control de la experiencia de compra.

Los líderes digitales tratan a los clientes como un target que cambia y que buscan realizar el menor esfuerzo. Éstos obtienen información tecnológica para elevar continuamente el servicio al cliente;, seguir comportamientos y experimentar cambios implica un gran avance cultural, usando la data y analítica como una herramienta competitiva con el fin de brindar una experiencia agradable de compra.

3. La Colaboración reformula las estrategias y modelos de negocio:
Moviéndose en un territorio familiar, raramente la organización logra reinventarse. Además, ninguna organización sola puede acceder a todos los datos, respecto a las habilidades que el cliente posee en el mundo digital. La capacidad de poder trabajar con otras empresas, rápidamente permite lograr competitividad.

Los líderes digitales están abiertos a la colaboración, ellos apuestan su futuro trabajando junto a clientes, empresas afines, start-up, entre otros. Las estrategias y modelos de negocio que son compartidos, sobre todo información digital, ayuda a co-crear y compartir valor. Además, ellos no solamente seleccionan a partners para conseguir el acceso a habilidades escasas o complementarias; más bien, es una estrategia para acelerar su estudio del ciclo por iniciativas de co-creación permitidas por la conectividad digital, la colaboración y oportunidades de dirección de conocimiento.

El ExConomy te da la posibilidad de hacer partnerships con otras empresas para alinearse a los avances digitales y poder brindar servicios compartidos con valor agregado, que mejore su experiencia. Este trabajo conjunto te da la capacidad de ser más competitivo en el mundo digital, un ejemplo claro son los bancos y el partnership con las operadoras de telecomunicaciones, en la creación de apps y servicios al cliente que permiten realizar todo tipo de transacciones bancarias en línea desde un teléfono móvil.

4. Plataformas de eCosistemas digitales:
La capacidad de innovación digital depende de la eficacia de incluir diferentes plataformas digitales. Las sociedades más valiosas son las construidas alrededor de plataformas de ecosistemas digitales.
Los líderes digitales comparten su big data para realizar una serie de servicios incluidos en un mismo ecosistema. La accesibilidad y la conveniencia son claves en la inversión para la creación de plataformas digitales.

Ellos entienden qué plataformas de ecosistema digitales son la llave a las economías a gran escala. Para disfrutar de los efectos positivos las plataformas de ecosistema desarrollan el valor en la gobernanza así como la arquitectura. La gobernanza regula el acceso a la plataforma para estimular la productividad y la resistencia.

El ExConomy en el Perú ha llegado para asegurar la satisfacción de los clientes y la mejora de experiencia de compra. Decir que el cliente es lo primero es una frase que cada vez tiene mayor peso y que debe ser un referente a la hora de implementar las estrategias de negocio. ¿Estamos preparados?

ExConomy
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(1) Fuente: Datum Internacional 2015
(2) Exconomy. Término atribuido por Stijn Viaene y Lieselot Danneels, autores de la investigación “Driving digital: welcome to the ExConomy”.

Entérate de más temas de interés visitando nuestro “EY Perú Library“.


Mireille-SilvaMireille Silva
Socia de Auditoría, EY

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Socia de Auditoría de EY Perú. Cuenta con más de 30 años de experiencia en empresas multinacionales que operan principalmente en los sectores de telecomunicaciones, retail, desarrollo inmobiliario, construcción y servicios mineros, entre otros. Miembro del equipo de control de calidad internacional de EY Americas, habiendo participado en revisiones de calidad de auditoria de estados financieros en Argentina, México, Brasil, Chile, Colombia, Venezuela y Ecuador.


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