Los principales riesgos de las telecomunicaciones (Parte 2)

Los principales riesgos de las telecomunicaciones (Parte 2)

El mercado de las telecomunicaciones viene cambiando rápidamente en los últimos años. Por ello, EY efectuó un estudio en el cual se señalan los 10 principales riesgos de las telecomunicaciones del 2014 al 2016, y qué estrategias deben implementar los operadores para mitigar los riesgos de la era digital.

Medición del desempeño para impulsar la ejecución

La necesidad de reevaluar las métricas utilizadas por la gestión de las telecomunicaciones está agarrando mayor importancia. Es fundamental evaluar los indicadores clave del desempeño más adecuados, por lo que los operadores han comenzado a priorizar el uso del índice Net Promoter Score (NPS) como una visión líder en sus relaciones con los clientes. Este índice también tiene un rol fundamental en la alineación del desempeño de los empleados con las mejoras en la satisfacción de los clientes.

Asimismo, los operadores deben adoptar un conjunto más amplio de indicadores clave de desempeño. A medida que las capacidades de innovación se van haciendo más importantes para los operadores, también lo hace la necesidad de un monitoreo eficaz.

Por ejemplo, las métricas del tiempo de salida al mercado ayudan a informar si las iniciativas de transformación, como las redes definidas por el software, están generando beneficios para el negocio.

Finalmente, se debe valorar una mentalidad nueva orientada a la gestión del desempeño. El cambio sustancial sigue siendo la excepción y no la regla. Esto quiere decir que se debe revisar la misma noción de gestión del desempeño.

Comprensión sobre lo que los consumidores valoran

Se debe simplificar la cartera de servicios. Una amplia variedad de tarifas y servicios han creado una presión en los sistemas de facturación y en la gestión de las relaciones con los clientes. El camino está marcado por algunos operadores que ya han reducido la amplia gama de tarifas y ofrecen valor a través de planes móviles que presentan los datos por niveles, o dividen los costos de los equipos.

También se debe optimizar el soporte al cliente. Es fundamental escuchar lo que el cliente tiene que decir, conectando las capacidades en línea y las redes sociales con los call centers y la experiencia en la tienda. Existen otras opciones, como las que otras industrias utilizan, que ofrecen métodos innovadores de determinación, dinámica de precios y entrega de servicio.

Se debe responder a las necesidades de la Generación Z. Los clientes jóvenes se sienten más cómodos con la tecnología y, los operadores, deben reflejar esta autosuficiencia digital empaquetando sus servicios de manera que promuevan el soporte de autoservicio.

Definición de la agenda de crecimiento inorgánico

La búsqueda de economías de escala y de alcance es la manera de combatir este reto. Las redes compartidas han sido, durante mucho tiempo, una característica del sector, pero las negociaciones más orientadas a la transformación, basadas en las infraestructuras activas compartidas, podrían desbloquear nuevos beneficios.

Algunos operadores también están considerando ampliar sus ofertas de servicios a medida que los servicios de televisión de pago se convierten en un componente crítico de los paquetes residenciales.

La sensibilización de la agenda de crecimiento inorgánico hacia el Internet de las Cosas es otro paso a dar. Esto ha desbloqueado una serie de modelos de negocios nuevos en los segmentos de consumidores y empresas. Las alianzas horizontales están ayudando a los operadores a reducir los costos, ampliar sus posiciones iniciales para ofrecer capacidades de roaming, y desarrollar soluciones universales en áreas tales como las SIM incorporadas.

Tendencia para el 2016

La principal tendencia que se ve en el mercado de las operadoras, para este 2016, es la continuación de la oferta “paquetizada”, como lo vienen haciendo las empresas con la combinación de servicios de Internet, TV cable y telefonía fija. Por otro lado, con respecto a la telefonía móvil, el mercado está volviéndose cada vez más competitivo debido al ingreso de nuevos actores, tales como Bitel y Virgin Mobile. Esto obligará a que las operadoras entreguen un servicio de mayor valor agregado, y monitoreen con precisión la experiencia del cliente fortaleciendo así la marca y evitando migraciones a otros operadores.

Entérate más sobre este tema en “Los principales riesgos de las telecomunicaciones (Parte 1)“, y conoce más temas de interés visitando nuestro “EY Perú Library“.


Mireille-SilvaMireille Silva
Socia de Auditoría, EY

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Socia de Auditoría de EY Perú. Cuenta con más de 30 años de experiencia en empresas multinacionales que operan principalmente en los sectores de telecomunicaciones, retail, desarrollo inmobiliario, construcción y servicios mineros, entre otros. Miembro del equipo de control de calidad internacional de EY Americas, habiendo participado en revisiones de calidad de auditoria de estados financieros en Argentina, México, Brasil, Chile, Colombia, Venezuela y Ecuador.


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