Las innovaciones tecnológicas en el sector banca

exito-sistemas-informacionLa innovación tecnológica es algo que las entidades financieras peruanas tienen muy presente. Esto debido a que son de las entidades que tienen una participación más importante en el mercado y las que están buscando activamente innovaciones tecnológicas que les permitan brindar un mejor servicio a sus clientes y así ser más eficientes operativamente.

Las entidades financieras pueden mejorar los servicios y la relación con sus clientes al no someterlos a campañas masivas de ofrecimiento de productos que muchas veces no necesitan. La entidad que ofrezca al cliente lo que realmente necesita, lo hará estudiando a sus clientes y determinando sus necesidades a través del tiempo. Ellas tendrán un cliente que preferirá mil veces estar con quien lo conoce que con el que le ofrece lo que no necesita.

El ser más eficientes y eficaces es lo que motiva a las entidades a tomar decisiones relacionadas a la adecuación de sus procesos, servicios y/o estrategias desde el punto de vista tecnológico. En otras palabras, lograr hacer mejor las cosas con un mayor beneficio a un menor costo. Un ejemplo es la multicanalidad. Ésta permite a las entidades financieras a atender a sus clientes de distintas maneras. Hoy, muchos clientes ya no van al banco, hacen todo desde su computadora, tablet o teléfono. Con el tiempo, las agencias tendrán la visita de sus clientes para recibir servicios más especializados.

Los principales beneficios que trae la innovación tecnológica para las entidades financieras son: la inteligencia comercial, el saber más del cliente y el hacer que el cliente sea el centro del servicio. Desde el punto de vista interno, existe una reducción de costos a través de la eficiencia y eficacia.

Por otro lado, el estar atento a lo que pasa en el mundo da una idea de lo que en algún momento llegará al Perú. Si las entidades financieras no se adaptan, podrían sufrir en el tiempo una migración de clientes que buscan mejores servicios. Dentro de 15 años, el 75% de la fuerza laboral pertenecerá a la generación de los millenials, personas que están acostumbradas a servicios diseñados para ellos.

Asimismo, las nuevas tecnologías están propiciando la existencia de servicios de intermediación que antes no existían y que en general se denominan Fintech. Esto está en una etapa inicial pero existe en varias partes del mundo, representan alternativas a servicios de inversión y crédito. Se debe pensar en las ideas que se pueden materializar a través de la tecnología y de esas ideas surgirán los productos.

Poco a poco habrá una mayor demanda por servicios que brinden a los clientes comodidad, confiabilidad y seguridad. Ésta estará motivada por las generaciones X, Y y los millenials. Es lógico pensar que las siguientes generaciones ya tomarán esto como el estado normal de las cosas.

Se puede concluir que la inteligencia comercial está evolucionando. En tanto la economía vaya mejorando en el tiempo con las medidas que adopte el nuevo gobierno, existirá una mayor demanda por servicios financieros. Por el momento hay prudencia por parte de las personas en relación a su dinero y la fuente que tiene para generarlo. Las entidades financieras están implementando la información de contacto con sus clientes y el conocimiento de sus necesidades a través de los productos que éstos utilizan y las transacciones que realizan.


Alejandro MagditsAlejandro Magdits
Socio de Consultoría Digital, EY

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Socio de Consultoría Digital en EY Perú, con más de 20 años de experiencia en organización, procesos y gestión de la información. Tiene experiencia en la utilización de modelos de referencia BPMN, PMBOK, COBIT, ITIL, ISO 27001, ISO 15288-9, ISO 31,000 y OCTAVE. Ha liderado o participado en proyectos a nivel internacional en Estados Unidos, Suiza, Colombia, Ecuador y Argentina.


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