Cambios y tendencias en el mundo retail

Whatsapp, Waze y Uber son sólo algunos ejemplos de palabras que, de un momento a otro, se volvieron parte de nuestro vocabulario y cambiaron la forma en cómo nos movilizamos y comunicamos para resolver diferentes temas laborales y personales de nuestra vida diaria.

¿El mundo ha cambiado? Definitivamente sí. Debemos estar de acuerdo con que gran parte de nuestros hábitos personales han ido cambiando de forma progresiva en los últimos años. Pero aquí aparece una primera pregunta: ¿Cuán bien las empresas peruanas han ajustado sus hábitos para atender estos cambios? Hace algunos años, comentar acerca de tendencias globales podría parecer muy distante y lejano, incluso no muy aplicable a nuestra realidad peruana, sin embargo los inicios del Internet y la nueva era de digitalización han acortado dichas distancias de manera importante y vertiginosa acelerando la globalización.

La reciente publicación de EY denominada The upside of disruption – Megatrends shaping 2016 and beyond menciona las principales tendencias que están y estarán impactando el entorno social y de negocios a nivel global. Una de ellas, es el “Empoderamiento del Consumidor”, la cual está impactando de forma directa al sector de consumo masivo y retail en el Perú. El consumidor de hoy es más exigente. Principalmente porque cuenta con más información al momento de tomar decisiones de compra y valora cada vez más los servicios personalizados y la experiencia en torno a la oferta de productos y/o servicios. Asimismo, confía más en las referencias y opiniones de otros consumidores que en las propias marcas, lo cual se puede ver reflejado a través de las compras online, en donde el usuario aprecia mucho las recomendaciones que otros usuarios realizan sobre una marca. En el Perú, las ventas a través del canal digital pasaron de USD 611 millones en el 2012 a USD 2,174 millones en el 2015 y se proyectan a USD 2,500 millones para el 2016, representando así más del 20% de los ingresos del sector retail peruano, según la Cámara de Comercio de Lima.

El estudio de EY plantea aspectos relacionados con el empoderamiento del consumidor, manifestados especialmente en el mundo digital y los cuales se encuentran más cerca de nuestra realidad en el Perú de lo que podríamos imaginar:

  • Los consumidores construyen las marcas. El estudio revela que los consumidores confían 47% en los anuncios de las marcas, 70% en los comentarios en Internet y 92% en el boca-a-boca digital. Esto demuestra que ahora los consumidores sí son protagonistas con respecto a la promoción de la marca. Esta situación no es ajena al Perú, considerando los recientes casos en el sector de consumo masivo y retail, como por ejemplo el caso de compañías fast food, en los que a partir de los comentarios virales en las redes sociales por parte de los consumidores, se generaron graves consecuencias para la imagen de esas compañías, llegando incluso a cerrar operaciones.
  • En una cultura de “nichos” de negocio, todo debe ser personalizado. Según el estudio, un 69% de los consumidores retail están dispuestos a entregar su información personal a cambio de servicios más personalizados. Para responder a esta demanda y cultura de nicho, las compañías enfrentan retos respecto a sus mecanismos y procesos para recolectar y analizar datos de sus clientes, como también para desplegar estrategias que consistan en explotar las “verdades del consumidor” ocultas en los datos, de manera consistente e integral a través de la omnicanalidad (integración de todos los canales de compra permitiendo una mayor interacción empresa-cliente).

En el Perú, a partir de la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales se han generado mayores restricciones para que las compañías puedan utilizar y procesar los datos de sus clientes sin su consentimiento. No obstante, existen compañías de retail que han manejado adecuadamente los datos cumpliendo con dicha normativa. Éstas, a través de inversiones en sus sistemas de lealtad, sistemas de información e implementación de modelos analíticos avanzados, han logrado segmentar a sus clientes según su comportamiento y demografía, con la finalidad de ejecutar campañas físicas y digitales de fidelización y reducción del churn (fuga de clientes). No obstante, la omnicanalidad queda como un tema pendiente en la agenda de la mayoría de las compañías retail en el Perú.

  • Las experiencias se están volviendo más importantes que los productos. De acuerdo al estudio, un 78% de los clientes retail consideran más importante la experiencia de compra que los productos en sí. Se estima que en el futuro cerca del 63% de los consumidores de retail esperan tener experiencias de compra en realidad virtual al realizar sus transacciones. Por su parte, en el Perú, esta tendencia ha aterrizado parcialmente y con mayor exposición en los negocios online y los Apps de los start-ups, destacándose marcas como: Rosatel, Groupon, Cinepapaya y Linio, entre otros. Asimismo, los principales retailers del país (cines, fastfood supermercados y tiendas por departamentos) han desarrollado canales digitales en los últimos años para abordar, en parte, las necesidades de experiencias más demandadas por sus clientes.

Es claro que el consumidor peruano se está empoderando rápidamente. Las empresas orientadas al consumidor deben repensar sus modelos de negocio enfocándolos al entorno digital y centrándolos en sus clientes, considerando las transformaciones organizacionales, tecnológicas, y culturales que ello implica y que, por lo general, no son fáciles de superar. El mundo seguirá cambiando y las empresas también deben hacerlo si quieren subsistir.

Entérate de más temas de interés visitando nuestro “EY Perú Library“.


Frank-ValerioFrank Valerio
Gerente Senior de Consultoría, EY

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Gerente Senior de la División de Consultoría de EY Perú. Cuenta con 14 años de experiencia brindando servicios de asesoría empresarial, participando en diversos proyectos de customer analytics, inteligencia de negocios, mejora de procesos, centro de servicios compartidos, planeamiento estratégico de TI y evaluación e implementación de software ERP. Su experiencia incluye sectores como: Retail, Consumo Masivo, Automotriz, Seguros, Inmobiliario, Construcción e Industria en general.


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