Robotics: Tecnología de cambio y eficiencia

Robotics: Tecnología de cambio y eficienciaCuando hablamos de robots en la oficina primero nos asalta una imagen de un humanoide, una máquina con ruedas, o un brazo hidráulico con una tenaza.  Pues no es nada de eso.  Se trata de la evolución de una tecnología que existe desde la invención de la computadora personal.  El robot del que hablamos es un programa que funciona en una computadora personal, que simula la actividad de una persona ejecutando una labor operativa, típicamente repetitiva, con reglas operativas pre establecidas y que tiene un alto volumen de trabajo, el cual ocupa todo el día a una o más personas.

Los programas robots que aparecieron en los años 80 por ejemplo podían ser utilizados para simular la actividad de una persona entrando a un sistema de información desde una localidad remota midiendo el tiempo respuesta del sistema ubicado en el computador principal en las oficinas centrales de la empresa. Esto lo hacía cada cinco minutos registrando en un archivo el tiempo que demoraba en responder el computador central a cada instrucción ingresada desde el computador personal en la localidad remota. Esta información servía para evaluar la calidad del servicio y hacer ajustes en la red de datos de ser necesario.

El potencial de robotics

Hoy en día, los robots pueden hacer muchas cosas más. Pueden hacer la revisión de los datos en un documento electrónico en formato pdf comparando la información del documento contra los datos existentes accesando sistemas de información, confirmando la calidad de un documento a ser enviado a un cliente. Puede comparar información proveniente de dos fuentes diferentes, conciliando esta información y reportando las diferencias en un archivo. Puede leer correos electrónicos, seguir las instrucciones que el contenido del correo indica, ejecutarlas (por ejemplo hacer una consulta de información en un sistema), y contestar el correo con el resultado de la consulta o enviar un WhatsApp con un mensaje.

Esta automatización con robots, no requiere cambios en los sistemas existentes, ¿qué tal? Solo requiere que el computador personal en el que se instala el programa robot tenga acceso a la red de la empresa y al programa aplicativo que va a usar, de manera que el usuario y su clave asociada, una vez reconocidos en la red y en el sistema, le permita trabajar. Esto le permite al programa y a la configuración del trabajo preparada en él, realizar las tareas predefinidas que deberá ejecutar con datos existentes, usando los sistemas de la empresa y en un horario establecido (pudiendo ser 24 x7). La programación del robot es la simulación de la actividad de una persona y debe considerar todas las variantes de esta actividad. Atención, el programa no hará un juicio de valor -por ahora- para decidir qué hacer en un momento cualquiera, accionará una respuesta predefinida para cada respuesta del sistema que se espera encuentre.

¿Qué sucede con las personas que hacían la labor que ahora hace el robot? Es muy probable que la satisfacción por el trabajo que realice una persona, siendo esta una actividad rutinaria y repetitiva sea baja, y eventualmente considere cambiar de trabajo dentro o fuera de la empresa.  El uso de robots es una oportunidad para aprovechar las cualidades, habilidades, actitudes y aptitudes de las personas en actividades de mayor nivel. Desde la perspectiva de recursos humanos, es la oportunidad de mejorar el clima laboral y aprovechar el potencial de las personas en otras áreas de la empresa sin costo de reclutamiento.

La gestión de los robots

¡Listo, pues entonces a automatizar las actividades! ¡Alto la acción, no tan rápido!  Hay cosas que se deben considerar para hacer un uso efectivo y eficiente de los robots tal como los hemos definido. Desde el punto de vista de los procesos o actividades a ser automatizadas, es posible que sea necesario evaluar si aún estas pueden ser mejoradas desde el punto de vista de la simplificación (menos tiempo, menos duración, menos recursos, menos controles, menos tareas). Sin embargo, para no entrar en la parálisis por análisis, si bien es conveniente hacer una revisión de los procesos para identificar oportunidades de simplificación; hay procesos y actividades que es evidente que pueden ser automatizados, liberando personas, haciendo un trabajo más rápido, continuado, y proporcionando resultados con mayor velocidad y precisión. En realidad se abren dos frentes de análisis, por un lado la robotización de actividades que proporcionan éxitos rápidos; y por otro, la robotización de procesos que requieren un análisis sesudo.

A su vez, el uso de los robots requiere también de una administración y control que tiene como propósito el desarrollo y mantenimiento de las configuraciones de trabajo en cada robot, manteniendo su operatividad coordinada con el área a la que pertenece y con el área de sistemas para identificar si hay cambios en los sistemas de la empresa y como estos afectan la rutina de trabajo del robot (tal como afectaría la rutina de trabajo de la persona que venía haciendo este trabajo). Adicionalmente, se necesita establecer la existencia de un grupo de trabajo responsable por la aplicación de la robotización en la empresa para maximizar la eficiencia operativa y los ahorros derivados de su aplicación. Este grupo debe saber sobre las aplicaciones funcionales del robot y tener conocimiento exhaustivo de los procesos de la empresa y de los costos asociados a su ejecución, de manera que pueda estimar los beneficios derivados de la robotización.

Los bancos y los robots

El sector financiero, en particular los bancos, son candidatos al uso de la robotización en su esfuerzo por mejorar constantemente su eficiencia operativa para enfrentar los nuevos retos del mercado. En este sentido se están viendo aplicaciones en bancos de todo el mundo, en los cuales la robotización está propiciando eficiencias en la parte administrativa y en la atención a clientes en los diversos canales empleados por el banco.  En el Perú, los Bancos también están considerando hacer uso de esta tecnología y obtener provecho de ella. Los avances tecnológicos y los beneficios de su aplicación motivan que esta sea una tendencia en la que triunfarán los que la apliquen de la manera más inteligente y la administren de la manera más efectiva.

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Alejandro MagditsAlejandro Magdits
Socio de Consultoría Digital, EY

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Socio de Consultoría Digital en EY Perú, con más de 20 años de experiencia en organización, procesos y gestión de la información. Tiene experiencia en la utilización de modelos de referencia BPMN, PMBOK, COBIT, ITIL, ISO 27001, ISO 15288-9, ISO 31,000 y OCTAVE. Ha liderado o participado en proyectos a nivel internacional en Estados Unidos, Suiza, Colombia, Ecuador y Argentina.


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