El agente de seguros del futuro

El agente de seguros del futuroEl sueño de todo consumidor es que al momento de adquirir un servicio, aquella persona con quien cierra el trato se comprometa fielmente a abogar por el cumplimiento de los compromisos pactados. En el sector de seguros esa especie de paladín de la justicia es el bróker o agente de seguros. Que ante los ojos del consumidor es un firme aliado y su principal bandera es defender los intereses de su cliente frente a la compañía de seguros, pero en su rol de intermediario tiene una exigente carrera para mantener su posición en el mercado.

La relación comercial “compañía de seguros – agentes” ha sido una fórmula que ha venido funcionando en el sector, y no solo en el Perú, que desde 1895 ingresaron las empresas aseguradoras al país, sino en el mundo entero. Sin embargo, las nuevas exigencias del mercado están demandando una nueva generación de brokers capaces de adaptarse a los nuevos cambios y exigencias. La generación que denominamos como “agentes del futuro”, de acuerdo a un estudio de EY llamado “The agent of the future” que involucra a 530 agentes de seguros generales (comercial, bienes y siniestros) y de vida para comprender mejor las tendencias del mercado, las estrategias de crecimiento y la manera en que las reglas de las aseguradoras han cambiado.

Evolución: la base para el crecimiento del negocio

Este estudio determinó que este nuevo profesional del sector está emergiendo en los últimos años como un asesor proactivo en medio de un mundo digital, que incluye tecnología en el proceso de ventas y tiene una mayor colaboración con las compañías de seguros para ofrecer un mejor valor al cliente. De esto se desprende que el 47% de los entrevistados tiene la necesidad de contar con aplicaciones y dispositivos móviles para guiar a sus clientes de una manera más interactiva.

Esta nueva mirada del agente de seguros es una respuesta al desarrollo de plataformas de contacto y canales de venta directa que han incorporado las compañías de seguros, lo cual provocó una alerta y controversia con respecto a su participación en el mercado para un futuro cercano. Según la encuesta, el 50% de ellos ve esta situación como una leve amenaza para sus negocios, el 12% la considera una amenaza importante y el 8% la considera una amenaza completa.

A pesar de ello, el nuevo agente también considera que el combinar plataformas alternativas de distribución aportará al compromiso a un mejor servicio al cliente. Los resultados de la encuesta también revelan que los agentes que venden seguros del tipo comercial entienden mucho mejor cómo encajan sus estrategias de negocio con las estrategias de las compañías con las que operan, mientras que los que venden líneas personales y seguros de vida lo entienden menos.

Los agentes del futuro, además, comprenden que la nueva generación de Millennials son un target potencial que atender y en esa línea el 50% destacó que existe la necesidad de crear nuevos e innovadores productos para hacer crecer su negocio. Sin embargo, el 40% de los entrevistados cuestionó su nivel de preparación actual para satisfacer las necesidades de la próxima generación.

Relación broker-aseguradora continúa siendo la clave

El crecimiento del sector de seguros tiene su base en la fortaleza de la relación entre el agente y la compañía aseguradora y por tanto, a pesar de los cambios que se requerirán a futuro, el estudio demuestra que esta relación siempre seguirá siendo la clave. Pero, al igual que el bróker debe buscar una adaptación para el crecimiento, las compañías de seguros deben hacer lo propio para diferenciarse. Hoy en día, el 90% de los agentes aprovechan los servicios de múltiples compañías aseguradoras, lo que debe forzarlas a repensar su propuesta de valor y su capacidad de diferenciación.

El estudio también determinó el nivel de apoyo que requieren los agentes por parte de las aseguradoras para aliviar la carga operacional en su nueva etapa tecnológica y los aspectos en los que deben trabajar las compañías para ello, donde resaltaron los ineficientes sistemas de comunicación (34%), servicio al cliente (el 45% desea menos papeleos y formularios, mientras que el 35% propone productos más sencillos) y los procesos de suscripción de clientes. Adicionalmente, los agentes aseguraron que sus principales criterios para seleccionar la o las compañías de seguro con las que establecen un contrato son principalmente aquellas que otorguen comisiones más competitivas, las que tengan mejores procesos de facturación, recaudaciones y facilidades para la presentación de informes.

Existe un visible esfuerzo entre las empresas aseguradoras y agentes por mejorar las condiciones del servicio para que la experiencia del cliente sea “perfecta, confiable y de fácil acceso”. La fórmula para lograrlo propone, entre otros aspectos, una interacción digital entre agentes y suscriptores en lugar de “perder el tiempo en el teléfono”. De otro lado, fortalecer las relaciones actuales con los clientes se ha convertido en un imperativo estratégico y a medida que los consumidores tiendan a migrar sus experiencias de compra a plataformas tecnológicas, las aseguradoras darán un paso hacia adelante y repensarán sus nuevas estrategias de distribución e interacciones que estén a la vanguardia de lo que exige el mercado.

Perú y sus desafíos al futuro

La diferencia entre el sector peruano y norteamericano no radica en la relación bróker-aseguradora, que es igual de significativa, sino en el nivel de desarrollo que representa el sector y la necesidad de potenciar aún más los beneficios de esta relación comercial.

Las 19 empresas aseguradoras que participan en el mercado peruano enfrentan importantes desafíos en un contexto marcado por la desaceleración de la economía, con tasas de crecimiento poco auspiciosas con respecto a años anteriores. Uno de los principales desafíos es mejorar el nivel de cobertura de seguros en el Perú, el cual se encuentra aún por debajo del promedio de América Latina, pero que al mismo tiempo representa un fuerte potencial de crecimiento, tal como concluyó Pacific Credit Rating en su Informe Sectorial.

Otro reto a afrontar es la expansión de servicios al interior del país. En ese sentido, hacer uso de las nuevas técnicas y herramientas digitales descritas será determinante para expandir una mayor cultura de aseguramiento a lo largo del territorio.

Si bien los retos difieren de acuerdo a cada mercado, los beneficios universales de la colaboración entre los agentes y sus empresas aseguradoras no dejan espacio a cuestionamientos. Las opiniones recogidas en el estudio concluyen, casi universalmente, que priorizar la interacción y fortalecer la relación de ambas partes beneficia directamente en la reducción de la complejidad del negocio, disminución de los costos operativos, mejora de la productividad de las ventas y en la experiencia del agente y sus asegurados.

Encuentra más temas de interés en nuestro “EY Perú Library“.


Alvaro ArbuluAlvaro Arbulú
Gerente Senior de Impuestos, EY

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Gerente Senior de Impuestos de EY Perú. Cuenta con más de 8 años de experiencia como abogado y 11 como tributarista. Especialista en Tributación Financiera, Seguros, AFP, Fondos, Fideicomisos y Mercado de Capitales, Tax Wealth Management y planeamientos para empresas locales e internacionales.


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