Generación Z remece sector retail como nuevo consumidor

A optimizar el portafolioEs asombroso presenciar el vértigo con el que cambian los negocios hoy en día. Pero más impactante es saber que la disrupción en los modelos de negocio, y sobre todo en los canales de venta, no es motivada precisamente por las empresas en busca de liderar el mercado, sino de las exigencias de los consumidores.  Ellos están interesados en adquirir experiencias en lugar de productos.

Mientras la experiencia que se ofrece en cada tipo de industria es única, el factor común es la migración al ámbito digital a fin de satisfacer a sus consumidores de manera refinada e imaginativa.  Para sobrevivir en una tendencia mundial, el retail debe tomar nota de estos cambios, pero para ganar, es imperativo que los retailers se enfoquen en alcanzar las expectativas del grupo más demandante: los digitales nativos, la generación Z, los adolescentes y jóvenes adultos de hoy.

Los millennials (aquellos nacidos entre los años 80 y 90) y sus hermanos menores, la llamada generación Z (aquellos nacidos a partir de los años 90), son los nuevos consumidores que están obligando al sector retail a adaptarse a sus nuevos hábitos de compra.

El reciente estudio global de EY “One tough customer: satisfying Gen Z” analiza y compara el comportamiento de consumo de dichas generaciones. A continuación les presento un análisis de dichos resultados.

Experiencia de excelencia

Resulta complicado creer que adolescentes que apenas bordean los 20 años de edad tengan el poder de  redefinir las estrategias de venta de las compañías en el mundo. Pero descubrir que el 49% de la generación Z  y el 74% de los millennials compra al menos una vez al mes vía online, es una señal bastante clara acerca de la existencia de un nuevo participante en el mercado.

Es claro que ambos grupos necesitan la debida atención del mercado. Se ha logrado identificar que cada una de ellas tiene comportamientos particulares que las hacen especiales. No es lo mismo haber crecido con la tecnología (millennials), que haber nacido siendo parte de ella (generación Z).

Todo es posible

Comprar en el momento que uno desee y desde el lugar que se desee es sinónimo de tecnología y juventud. Ya los millennials se encargaron de dejar en claro su afán por romper con los esquemas tradicionales y expresarse a través de nuevos hábitos. La generación Z empezó a adaptarse al mercado con las reglas de juego ya modificadas, y si bien son menos disruptivos que sus hermanos mayores, la tecnología los empuja a tener mayor empatía con aquellas opciones que tengan un lenguaje digital.

Si bien, la compra en los establecimientos de los retailers sigue predominando en ambas generaciones, el 93% ocurre en tiendas tradicionales, el estudio indica que ello ocurre porque un 17% de la generación Z no cuenta con tarjetas de crédito para comprar vía online, y un 43% prefiere la inmediatez de tener el producto en sus manos en lugar de esperar el tiempo de envío, y un 50% prefiere evitar los costos adicionales de envío.

El día que se solucionen los costos y tiempos de envío, y que la generación Z aumente su poder adquisitivo, es muy probable que no haya más restricciones para trasladar la compra a un campo completamente digital.

¿Les importa el precio o la accesibilidad?

Para la generación Z, comprar vía Internet desde sus computadoras personales o teléfonos celulares,  configura un valor importante. Tener la posibilidad de contar con el producto en el momento que lo necesitan es la característica más resaltante que ellos buscan en una tienda, pues un 63% estima que les ahorra tiempo.

Por otro lado, los millennials se centran en el precio del producto y de acuerdo a eso definen sus métodos de compra. El 41% compra por Internet porque cree que el precio es más bajo, en tanto el 55% de ellos opina que la selección de productos es más fácil vía digital.

Antes de comprar, el 67% de los millennials tiene el hábito de encontrar ofertas o cupones para ahorrar en la compra de productos, mientras que sólo el 46% de la generación Z tiene ese mismo hábito; dato curioso a pesar de ser ellos los de menor poder adquisitivo. Ello ocurre porque están más concentrados en la satisfacción del proceso de compra que en el precio.

Todos los canales cuentan

La migración a las ventas digitales seguirá una curva progresiva de incremento. El reto estará en seguir captando en las tiendas físicas a estas dos generaciones.

Tanto millennials como generación Z dan a conocer que su experiencia de compra mejoraría si ellos contaran con mayor información del producto, teniéndolo a la mano en el momento y lugar deseado, y con precios justos.

Los retailers tendrían que proveer una experiencia que no sólo logre satisfacer las necesidades funcionales de los clientes, si no también que provea satisfacción personal. Asimismo, pueden re-establecer las conexiones emocionales entre las marcas que ofrecen y sus preciados consumidores. De hecho, los ambientes físicos pueden brindar una poderosa ventaja, especialmente cuando son usadas en coordinación con las herramientas digitales. Para obtener un resultado óptimo, las herramientas digitales no sólo influenciarán qué comprar, si no también cómo y dónde comprarlo.

Encuentra más temas de interés en nuestro “EY Perú Library“.


Mireille-SilvaMireille Silva
Socia de Auditoría, EY

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Socia de Auditoría de EY Perú. Cuenta con más de 30 años de experiencia en empresas multinacionales que operan principalmente en los sectores de telecomunicaciones, retail, desarrollo inmobiliario, construcción y servicios mineros, entre otros. Miembro del equipo de control de calidad internacional de EY Americas, habiendo participado en revisiones de calidad de auditoria de estados financieros en Argentina, México, Brasil, Chile, Colombia, Venezuela y Ecuador.


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