¿Cómo llegamos a la era de los “mercados súper fluidos”?

¿Cómo llegamos a la era de los “mercados súper fluidos”?

Internet ha revolucionado el mundo que hoy conocemos y nos ha hecho olvidar lo difícil que era hacer negocios o sacar a flote una empresa del siglo pasado. Algunos jóvenes ni se imaginan lo complejo que era para una empresa llegar a captar clientes, y para los clientes incluso era complicado encontrar los servicios o productos que necesitaban.

Hoy en día, con un simple click o ingresando una palabra al poderoso buscador Google podemos encontrar miles de millones de empresas para el servicio que necesitamos, incluso al otro lado del mundo y hacer transacciones, elegir productos y esperar la entrega desde la comodidad de nuestro hogar. El mercado ha roto muchas barreras y ha dejado de ser intrincado, aunque también se ha convertido mucho más competitivo.

Este fenómeno es conocido como la era de los “mercados súper fluidos”, y como su nombre lo resume claramente, hoy los mercados del mundo funcionan mucho más rápido, sin trabas, ahorrando considerablemente recursos en tiempo, energía, en la adquisición de equipos, publicidad, contrataciones, medios de pago, transporte de productos y se conecta mucho mejor con sus compradores.

La generación de la tecnología y los nuevos innovadores nos están acercando a un estado donde las fricciones o ineficiencias tradicionales del mercado se reducen o incluso se eliminan. Sus principales características se basan en una oferta y demanda que fluyen a través de canales óptimos, al mejor precio y en el menor tiempo posible.

Lo que dejamos atrás

Para recordar cómo eran los mercados sin esta fluidez que hoy conocemos basta con tomar cualquier negocio, por ejemplo: una empresa de taxis. Esta empresa debía manejar una gran estructura de personas e infraestructura, además de una flota de autos que requería una inversión importante. Lo mismo desde el lado del cliente, los tiempos de espera para que llegara la unidad hacían menos flexible el trato, había que solicitar el servicio con mucho tiempo de anticipación. Esto no es un mercado fluido.

En cambio, hoy en día desde una aplicación de celular los clientes reservan un taxi que tarda minutos en arribar, es posible pagar con tarjeta de crédito, conocer la tarifa y hasta el historial del conductor. De igual manera, para la empresa es mucho más factible reclutar personal con vehículos propios listos para poner a trabajar. Bajo estas circunstancias se tiene contentos tanto a los clientes como a las empresas. Este es un mercado súper fluido.

Grandes organizaciones jerárquicas

Anteriormente, era necesario contar con organizaciones enormes con estructuras jerárquicas acordes al tamaño de las operaciones, pero a medida que los mercados se volvieron más fluidos las empresas comenzaron a desagregarse y a acudir a la externalización, al crowdsourcing u otros métodos para complementarse con servicios externos y disminuir costos.

Adicionalmente, el boom de las start-ups incursionó en el mercado cambiando las reglas de juego. Estas pequeñas empresas enfocadas en la innovación, la alta especialización de sus equipos reducidos y su velocidad para la toma de decisiones y adaptación fueron la combinación perfecta que terminó por apoderarse de un nuevo nicho de mercado al que las grandes empresas acuden ahora.

En este caso, mucho ha ayudado la conectividad y la colaboración entre grandes empresas. Sus redes de proveedores y clientes están creando ecosistemas que en conjunto compiten con otros ecosistemas. Es decir, la colaboración entre sectores o rubros de negocio ha incentivado una competencia en la que el conocimiento es compartido y el crecimiento es en conjunto; una filosofía que las start-ups y la nueva generación maneja bastante bien.

El tamaño y la calidad

Con lo mencionado en los párrafos anteriores no se pretende demostrar que las estructuras tradicionales sean obsoletas, por el contrario se muestran tendencias de la ruta hacia donde los mercados van caminando. De todos modos, el tamaño de la organización no es el único campo de diferenciación de las empresas en la era de los mercados fluidos.

Actualmente, las empresas hacen mucho más que reducir los costos de transacción, ellas concentran mucho esfuerzo en competir sobre todo por fortalecer sus recursos intangibles, como la cultura corporativa y el conocimiento compartido.

Vale agregar que, a diferencia de las grandes organizaciones tradicionales pertenecientes a la era del mercado viscoso, las empresas compiten hoy más por la creación de valor que por la generación de sistemas internos eficientes. Están enfocadas en agregar valor al cliente, a sus propias organizaciones y a la sociedad.

No todo es positivo

Si bien es cierto, en los últimos 25 años se produjeron grandes reducciones en las ineficiencias del mercado, también se crearon nuevas fricciones que antes no existían. Por ejemplo, la privacidad de los datos y la ciberseguridad ocupan un lugar destacado entre las preocupaciones de los participantes de este mercado mundial.

De otro lado, la eliminación masiva de puestos de trabajo que son reemplazados por máquinas y tecnología podría provocar fricciones en el mercado laboral y perturbar a la sociedad en su conjunto. Y a pesar de los avances tecnológicos, el comportamiento humano en sí mismo (como siempre) contribuye a la adherencia del mercado.

En algunos casos, las personas pueden no estar cómodas con aspectos de la “súper fluidez”. Por ejemplo, pueden resistirse a que máquinas altamente tecnológicas tomen decisiones por ellos y el servicio sea sumamente mecanizado. Con ello, es posible que los clientes puedan anhelar encuentros y experiencias humanas duraderas y significativas más que nunca.

Algunas de las reducciones en la fricción también han sido excluyentes. La adopción de tecnología ha sido geográficamente desigual. En economías de rápido crecimiento, la viscosidad del mercado persiste y la gente sigue haciendo las cosas de la manera antigua, pagando enormes honorarios a intermediarios por remesas y similares. Las condiciones fluidas del mercado simplemente no existen todavía en algunos países.

Aún con sus limitaciones, la era de la súper fluidez presenta nuevas formas de hacer negocios y hace la vida más fácil tanto a clientes como empresas. Queda en los actores de este mercado la tarea de disminuir sus imperfecciones e incluir a la mayor parte del mundo en él.

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Jose Carlos BellinaJose Carlos Bellina
Socio Líder de Consultoría para la Industria Financiera, EY

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Socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY Perú, Ecuador y Bolivia. Experto en mejora de desempeño y gestión empresarial. Más de 15 años de experiencia liderando proyectos en empresas importantes en los sectores financieros y seguros en Latinoamérica y en países como USA, Canadá, Australia y UK. Dentro de los servicios que ha liderado se encuentran: planeamiento estratégico, transformación financiera, optimización de procesos para mejora de resultados (performance improvement), aseguramiento y mejoramiento de ingresos (revenue assurance & improvement), mejora e innovación de procesos, modelos de pricing, entre otros.


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