La innovación tecnológica es la “piedra filosofal” de los bancos

La innovación tecnológica es la “piedra filosofal” de los bancosEspecialmente en los mercados emergentes, donde aumenta cada día la competencia de los participantes no tradicionales, la innovación tecnológica se ha convertido en la promesa de mantenerse en el negocio o renunciar al liderazgo en el sector, y con el tiempo llegar a desaparecer.

Así de dramático se presenta el asunto. Para algunas empresas el desarrollo de la tecnología puede haber desatado una competencia dinámica y vertiginosa, mientras que para otras se ha convertido en un dolor de cabeza que puede dejarlos fuera del mercado en el futuro.  En el corto plazo, aquellas empresas que tomen las riendas de la innovación serán los que liderarán el sector.

La presión por romper paradigmas

El cambio debe ser profundo, asumir el reto de transformar su enfoque en casi todos los segmentos de su cadena de valor.

En el mundo hay muchas muestras de cambio y nuevas decisiones que rompen los parámetros convencionales. Por ejemplo, en Indonesia los “bancos flotantes” están capturando nuevos clientes viajando a las poblaciones insulares (zona compuesta por islas), mientras que en Polonia los usuarios de bancos ya pueden utilizar una aplicación de celular para solicitar un “cajero automático móvil” para que vaya a ellos en un lugar y hora especificados.

En África los bancos se han asociado con proveedores de redes móviles para evaluar los riesgos de crédito de sus clientes. Incluso, un banco de Brasil se ha expandido más allá de la banca tradicional, ofreciendo a sus clientes servicios de reservas de hoteles o reservas en restaurantes.

Industria moderna

La velocidad de los cambios depende de cada país y empresa en particular. Algunos bancos están haciendo cambios progresivos de manera segura, mientras que otros están adoptando un reajuste más radical lejos de los límites que la industria ha impuesto a lo largo de los años.

Las rutas para desarrollar nuevas formas de banca son diversas, pero comparten un objetivo común: llevar a buen puerto las nuevas ideas, y la rapidez con que se adapten al mercado es fundamental para satisfacer las necesidades de los clientes.

El director de Itaú Unibanco (Brasil), Márcio de Andrade Schettini, grafica el escenario actual claramente: “a pesar de que hemos tenido bastante éxito en los últimos 20 años, debemos mirar hacia adelante y entender que hay una nueva y muy fuerte tendencia en el mundo bancario que es totalmente diferente de casi todo lo que hemos visto antes”.

Para mantenerse a la vanguardia de la competencia, los bancos en los mercados emergentes necesitan desarrollar rápidamente nuevas estrategias en cinco áreas prioritarias:

Reinventar la experiencia del cliente: En las regiones en desarrollo como la nuestra, los clientes bancarios son a menudo más jóvenes (Generación Millennials), nativos digitales que exigen nuevos productos y servicios a medida que sus ingresos aumentan y la tecnología avanza.

Servir a la población no bancarizada: Millones de personas en los mercados emergentes nunca han tenido una cuenta bancaria. Los proveedores de servicios financieros están tomando el potencial de este mercado con nuevos y novedosos enfoques.

Encontrar y desarrollar el mejor talento: Los bancos en mercados de rápido crecimiento necesitan habilidades empresariales diversas, pero se enfrentan a una competencia cada vez mayor para atraer y retener este talento.

Agilidad en un ecosistema bancario subdesarrollado: Libres de procesos y culturas heredadas, los nuevos bancos están utilizando su agilidad y aprovechando las tecnologías emergentes como un trampolín para el éxito.

Influir e innovar en un entorno de regulación emergente: Los bancos de los mercados en desarrollo pueden influir en el panorama regulatorio antes de que se introduzca una orientación supervisora estructurada.

El mundo a la vanguardia

Los mercados emergentes tienen, por un lado, la virtud de poder moldearse introduciendo ideas nuevas desde el inicio y esto es beneficioso tanto para los nuevos bancos como para aquellos que ya están consolidados y buscan una adecuación a la modernidad. Pero también representa un desafío, ya que los mercados emergentes se caracterizan por su rápido crecimiento y, en el caso de América Latina, es lo que está sucediendo.

El abanico de posibilidades por donde innovar es inmenso y para dar una idea de la ruta a seguir podemos abordar algunos ejemplos de ideas que se han adoptado en otros bancos para mejorar el servicio al cliente.

El IndusInd Bank de India ha presentado una alternativa de personalización de cuentas, un programa diseñado para mejorar la experiencia del cliente. El banco permite a los clientes designar el tipo de moneda (dólares o moneda local) a retirar en los cajeros automáticos y digitar su propio número de cuenta, una opción que el 20% de los nuevos clientes ya están utilizando esta opción.

También en la India, Kotak Mahindra, el cuarto banco privado del país, ha lanzado Jifi, una cuenta bancaria que integra plataformas de redes sociales. Los clientes pueden abrir una cuenta Jifi inscribiéndose a través de Facebook o correo electrónico, con actualizaciones y señales de fidelidad basados en Facebook, como el “me gusta”.

En Polonia, la alta movilidad de personas motivó la creación de mBank, una banca móvil creada en función a las solicitudes de sus clientes. Las funciones incluyen el acceso a información clave y ofertas sin la necesidad de ingresar a su cuenta online (sin tener que registrarse), los descuentos basados en la geolocalización y la capacidad de realizar pagos mediante el uso de números de teléfono y la identificación de Facebook.

Y así como estos ejemplos de ideas creativas en mercados emergentes podríamos seguir nombrando casos de éxito alrededor del mundo.

¿Y los bancos tradicionales?

Con los ejemplos mostrados anteriormente, queda una gran interrogante: ¿los bancos ya no serán como los conocemos actualmente? Probablemente algunas personas no se han dado cuenta, pero en el Perú ya existen señales de este cambio de paradigmas en cuanto a los servicios financieros.

Por ejemplo, muchos pagamos nuestros servicios de luz, teléfono y cable a través de la plataforma virtual de nuestro banco preferido. Hacemos transferencias de dinero con un solo click sin tener que caminar hasta el banco. Pagamos servicios de alquiler de autos, hoteles, boletos de avión con solo registrar una tarjeta de crédito que recibe en tiempo real la aprobación en el banco.

Estos cambios que llegaron de manera sutil han sido pasados desapercibidos por algunas personas debido a que la generación joven (Millennials) está acostumbrada a este tipo de servicios y son ellos los que han impulsado la forma de ver la banca hoy en día.

¿Qué ocurriría si estos servicios dejaran de existir o nunca hubieran existido? Para muchos es inimaginable tener que hacer largas colas en los bancos para hacer un simple depósito o pagar una cuenta. En la actualidad, la principal virtud de los servicios en todas las industrias es la inmediatez y los usuarios son cada vez más exigentes con que este principio se cumpla.

Queda en los bancos seguir adaptándose y lograr que aquella población que aún no se bancariza, que en el Perú bordea y supera el 40% de la población total, logre integrarse cómodamente. El potencial de cambio y creación de valor está por descubrirse en una industria que está invirtiendo millones en reinventarse.

Encuentra más temas de interés en nuestro “EY Perú Library“.


Juan-ParedesJuan Paredes
Socio Líder de Auditoría, EY

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Socio Principal de Auditoría en EY Perú, firma miembro de EY Global. Posee más de 30 años de experiencia brindando servicios de auditoría y de implementación de Normas Internacionales de Información Financiera – NIIF, a las principales empresas del Perú, con mayor especialización en empresas bancarias, de comercialización de petróleo y empresas eléctricas.


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