Las tendencias del retail: ¿Cómo satisfacer a un consumidor cada vez más conectado?

Las tendencias del retail: ¿Cómo satisfacer a un consumidor cada vez más conectado?

En una relación bidireccional siempre termina ejerciendo presión el lado más empoderado, aquel que va tomando el control de la relación por su mismo poder de negociación. Y en ese momento, a la otra parte solo le queda adaptarse cuanto antes si pretende continuar con esta relación. En un escenario comercial el poder está completamente depositado en el consumidor.

Hoy en día el consumidor tiene acceso y alcance a tanta información y tecnología, que lo ha llevado a obtener lo que quiere, cuando lo quiere y donde lo quiere.

Incluso, el nivel de fidelidad con la otra parte ha pasado a ser efímero. El consumidor tiene la capacidad de modificar fácilmente sus costumbres de gasto, de preferencia de marcas, de canales (físicos a digitales), y de compañías.

¿Por qué pasa esto?

El comercio minorista está siendo perturbado significativamente por tres fuerzas principales. En primer lugar, el consumidor está cambiando continuamente sus expectativas, gustos y preferencias, y su lealtad con una sola marca decrece cada vez más.

En segundo lugar, la tecnología y la innovación digital están cambiando las herramientas, capacidades y talentos que los minoristas necesitan para competir y crear oportunidades. Los canales digitales se presentan como una alternativa altamente atractiva que viene ganando terreno en el Perú y en América Latina. 

Y por último, el panorama competitivo es más amenazante para aquellos que mantienen las prácticas que provienen del retail tradicional. A medida que surgen nuevos canales, también surgen nuevos competidores que tienen que superar menos barreras de entrada. 

Hoy en día crear una tienda on-line puede llevar pocos minutos y se empieza a competir inmediatamente en las mismas plataformas de las grandes marcas.

El mundo digital

La tecnología ha interrumpido un ciclo comercial que llevaba años sin alteraciones, el cual denominamos hoy como el sector retail tradicional y moderno. Actualmente, la tecnología ha llevado la competencia hacia el campo digital, donde el Perú cuenta con más de 3 millones de personas comprando. 

Y así como cambió el canal de compra, cambió la demografía de los consumidores, su frecuencia y ritmo de compra. Esto ha servido como aporte a las nuevas costumbres de compra de las generaciones Millennials y Z, que intensificarán sus hábitos en tanto se conviertan en un porcentaje mayor del gasto total de los consumidores.

Mucha información y poco análisis

La tarea de las compañías minoristas radicará en conocer las expectativas del consumidor en el futuro y para ello afortunadamente existe la información. Sin embargo, la cantidad de información que existe es abundante y será clave saber filtrar lo importante. 

Se conoce que el 90% de la información generada en el mundo se creó en los últimos dos años, y el 80% de estos datos aún no se encuentra estructurado. Por lo tanto, el acceso a esa cantidad creciente de datos no garantiza el éxito, es necesario contar con análisis sofisticados para comprender y predecir el comportamiento del consumidor. 

El uso de estos datos puede ayudar a aumentar la lealtad del consumidor, reducir el abandono, aumentar las tasas de cierre de transacciones, y ayudar a construir una relación a largo plazo con sus consumidores.

Mismo comportamiento, diferentes canales

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El sector deberá desarrollar una captura de información única para cada cliente (independientemente del canal) y usar análisis inteligentes para comprender lo que significa ese comportamiento, y predecir sus próximas acciones. 

Para ello, las tiendas ya están utilizando tecnología para rastrear el movimiento de los clientes, las preferencias y acciones. Esto sumado a las tecnologías móviles y de comercio electrónico que ayudarán a identificar a los clientes con mayor precisión, capturando sus actividades y comportamientos. 

Es recomendable que toda esta información se centralice (tanto los datos obtenidos en la tienda como los obtenidos en línea) para desarrollar un único perfil del cliente a medida que este se desplace y realice transacciones por medio de varios canales.

Entérate de más temas de interés visitando nuestro “EY Perú Library“.


Andrew-HogensonAndrew Hogenson
Principal, Retail & Consumer Products Market Segment, EY 

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Cuenta con más de 27 años de experiencia trabajando con grandes corporaciones globales como Walmart, Costco, Nike, Starbucks, Gap, Amazon.com y muchas otras. En esta capacidad, ha asesorado a compañías en todas las áreas, incluida la entrada a mercados (como China, España o Francia, entre otros), operaciones de tiendas, comercio electrónico, cadena de suministro, digital, back office, conocimiento y servicio al cliente, gestión del ciclo de vida del producto, entre otros.