Apocalipsis Retail: Tendencias de los nuevos consumidores en el Perú

Apocalipsis Retail: Tendencias de los nuevos consumidores en el Perú

Nunca el sector retail, en el mundo, había atravesado por una crisis donde sus tiendas de venta directa colapsaran. Estas últimas semanas hemos visto cientos de establecimientos de este tipo que han sido cerrados, miles de trabajadores que han sido despedidos mientras que en paralelo surgía el despegue de un nuevo protagonista: el comercio electrónico. Esta situación evidencia claramente que el comercio, tal y como lo conocemos hasta ahora, sufre de síntomas más profundos que afectan incluso su identidad.

Sólo en Estados Unidos (el mayor paradigma retail en el mundo), se habían cerrado más de 8,500 tiendas hacia junio de 2019, superando casi un 50% del total de tiendas que cerraron durante el 2018. De hecho, se espera que, a finales de 2019, la cifra total alcance los 12.000 establecimientos cerrados. Marcas gigantes del sector como Victoria’s Secret, Gap, Forever 21, Beauty Brands, Payless, Diesel, Roberto Cavalli, Barneys New York, entre otras, se han acogido -o están en proceso de hacerlo- a algunas de las modalidades que ofrece la Ley de Quiebras de EE.UU.

¿Por qué está ocurriendo este fenómeno? Una de las causas es que en la actualidad los adolescentes y jóvenes han dejado de ir a los centros comerciales, espacios donde podían socializar y entrar en contacto con las marcas. A diferencia de las generaciones anteriores, el proceso de sociabilización hoy en día sucede, principalmente, a través de redes sociales como WhatsApp, Instagram o Facebook. Por otro lado, las comodidades, precios y ventajas que ofrecen plataformas como Amazon o Ebay están reduciendo la cantidad de visitas a centros comerciales y tiendas físicas.

Si bien estos cambios son extremadamente notorios en Estados Unidos, también son una realidad para el resto del mundo y, aun cuando las diferencias culturales entre países puedan ser determinantes para el futuro del retail, lo que ciertamente parece inevitable es el cambio radical que va a sufrir este sector en los próximos años.

En el caso del Perú, en donde el retail moderno representa únicamente el 30% del mercado, el problema es incluso más complejo, pues hay dos frentes que atacar: (i) colonizar a ese esquivo y escurridizo 70% del mercado, a pesar de que este segmento conoce poco o nada del actual sector Retail; y, (ii) atender las nuevas tendencias del consumidor peruano ya colonizado, que por naturaleza es exigente y racional, busca promociones, descuentos y cercanía con los vendedores y, por si fuera poco, prefiere a los retailers que ofrecen programas de fidelización.

Al respecto, es necesario reconocer que el comportamiento del consumidor peruano ha cambiado significativamente en los últimos 20 años, no sólo por un tema generacional, sino por diversos factores tales como el crecimiento económico del país, mayor capacidad adquisitiva, desarrollo y masificación de las comunicaciones, mayor cantidad de oferta de bienes y servicios, sofisticación de la publicidad, etc. Lo cierto es que, en la actualidad, muchas veces (por no decir la mayoría), cuando efectuamos una compra de cualquier bien o servicio la hacemos en respuesta a una necesidad más emocional que racional. Ese insight es el que las compañías retail deberían estar en capacidad de percibir e interpretar para atender mejor las necesidades de sus clientes; las cuales, como hemos visto anteriormente, se encuentran en constante cambio e incluyen, entre otras cosas, lo siguiente:

  • Búsqueda de experiencias de compra en las tiendas físicas. En la actualidad los consumidores están preocupados en disfrutar de nuevas experiencias de compra en las tiendas físicas. Por esa razón, los retailers se preocupan cada vez más por el diseño y concepto de sus tiendas, desde el ingreso hasta la forma de pago.
  • Uso de la tecnología. Ir a una tienda no solo debería representar solo una transacción económica, sino también una relación interactiva entre el ser humano y la tecnología. Al respecto, los retailers en el mundo están haciendo importantes inversiones en sus estrategias para vincular el online y el
  • Búsqueda de una conexión emocional. El reto de hoy de los retailers consiste en emocionar y contar historias con la finalidad de generar en sus clientes mayor recordación y fidelidad con la marca. Para ello, es importante contar con Big Data para conocer experiencias de compras anteriores y personalizar la oferta y la asistencia hacia el cliente.
  • Responsabilidad social y ambiental. Hay una preocupación general al respecto, y son las nuevas generaciones que buscan mejorar la vida en el planeta. Por lo tanto, el retailer debe tener propuestas que incluyan no sólo la reducción del uso de bolsas plásticas, sino también tecnología orientada al reciclaje en vestimenta, accesorios, etc.

Si bien estos cambios tan notorios en el sector, sumados al crecimiento del comercio online presentan retos importantes, lo cierto es que las oportunidades también son inmensas a partir del conocimiento del consumidor y el desarrollo de soluciones creativas para generar más y mejores formas de crear vínculos con los consumidores finales.


Oscar MereÓscar Mere
Socio de Auditoría, EY 

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Socio de la División de Auditoría en EY Perú. Cuenta con 17 años de experiencia en auditoría y asesoría de negocios a empresas de los sectores retail y consumo masivo, real estate, bancario, telecomunicaciones, comercial, entidades sin fines de lucro y proyectos de inversión en Perú, España y Ecuador.